Новости

Аналитический центр НАФИ и Ассоциация участников Мастеркард публикуют результаты исследования, посвященного особенностям использования дистанционного банкинга россиянами[1]. Результаты фокус-групп и онлайн-форума с потребителями финансовых услуг премиального сегмента выявили, что различные способы платежей и переводов используются в зависимости от конкретной жизненной ситуации: у пользователей нет универсального решения. Определенный поведенческий стереотип уже сложился и изменяется только в непредвиденных обстоятельствах.

В ходе исследования изучались практики дистанционной оплаты с помощью интернет-банка и мобильного банка, были проанализрованы факторы, являющиеся для потребителей барьерами либо драйверами для использования этих услуг. Отметим, что участники исследования были подобраны с учетом их пользовательского опыта и разделены на две одинаковые по числу человек группы: «продвинутые» и «обыватели». Первые пользуются как минимум обоими дистанционными каналами и делают это не реже 1 раза в неделю. Вторые, либо пользуются одним из исследуемых каналов, либо делают этоих реже 1 раза в месяц.

Исследование показало, что и «продвинутые» пользователи, и «обыватели» подобрали для своих дистанционных платежных операций определенный канал оплаты, соответствющий требованиям жизненой ситуации (например, быстрый перевод знакомому через мобильный банк, оплата ЖКХ через интернет-банк, оплата услуг  детских дошкольных учреждений  и т.п). Смена способа может происходить под давлением внешних обстоятельств, например, неработоспособности техники, внезапного изменения срочности платежа, отклонения от ежедневного маршрута (если по дороге есть отделение банка). Однако продвинутые пользователи в качестве исключения могут поменять канал оплаты из любопытства и стремления протестировать новый сервис.

Участники фокус-групп отметили, что обязательные платежи являются рутинной практикой, которая достаточно стабильна, редко меняется, тем более, что смена реквизитов требуется не часто. Для большинства предпочтительным способом проведения таких платежей стал интернет-банк. Большой экран стационарного компьютера или ноутбука позволяет работать с «длинными» реквизитами, а смс-подтверждения повышают доверие к безопасности этого канала. Барьерами для использования Интернет-банка чаще всего становятся отсутствие квитанции с «синей печатью», чека или других форм документарного подтверждения (особенно для больших сумм).

Преимущества мобильного банка становятся более заметны при осуществлении небольших денежных переводов. Этот дистанционный канал используется для мелких взаиморасчетов с друзьями, знакомыми, для небольших займов, оплаты «покупок по поручению», совместных обедов и т.п. Мобильный банк воспринимается как приемлемый по безопасности при условиях небольшой суммы и знакомого контрагента. При этом особую важность приобретает скорость платежа (и на уровне самого действия в смартфоне, и по срокам доставки денег). Если же сумма становится значительной или адресат знаком недостаточно, то требования к безопасности, к документальному подтверждению растут, и пользователь меняет канал на интернет-банк. Отметим, что дополнительным фактором использования мобильного приложения является наличие у адресата карты того же банка, что и у отправителя, что позволяет использовать переводы по номеру телефона.

При необходимости проведения операции с большой суммой денег потребители отдают предпочтение визиту в банк, а преимущества комфорта и скорости, присущие дистанционным каналам, отступают на второй план. На первом плане – безопасность и контроль над ситуацией.

Таблица 1. Модель выбора канала для проведения обязательных платежей и переводов физическим лицам и организациям

 

                                               

Интернет

Платежный терминал /

Банкомат

Банк/ЕРЦ

«Платежная система»/система денежных переводов

                                            

Интернет-банк

Мобильный банк

Сайт поставщика

Основные обязательные платежи

Жилищно-коммунальные услуги

х

     

х

      

х

      

Связь: Интернет, мобильный телефон

х

х

     

     

     

     

Оплата детских учреждений: детский сад, секции, школа

х

    

     

х

     

    

Выплаты по кредитам (ипотека, кредитные карты и пр.)

   

     

     

х

х

    

Платежи в пользу государства: налоги, пошлины за госуслуги, штрафы

х

     

     

х

х

     

Переводы физическим лицам и организациям

Финансовая  помощь близким

     

х

    

    

    

    

Взаиморасчеты с друзьями, знакомыми в рамках совместных покупок или мелких займов

    

х

    

    

     

   

Переводы, связанные с трудовой деятельностью (часто для индивидуальных предпринимателей).

х

х

    

    

    

      

Зарубежные переводы

 

 

 

 

 

х

Переводы в пользу организаций, юридических лиц в основном для оплаты услуг (билеты, бронирование гостиниц, закупки товаров в рамках работы и пр.)

х

 

 

 

 

 

Источник: Аналитический центр НАФИ

 

Подробные результаты исследования были презентованы членам Ассоциации участников Мастеркард. Отчет здесь.

«Ассоциация участников МастерКард – это площадка, на которой идёт постоянная работа и живой диалог – как в специализированных группах, например, по безопасности, так и во время встреч, которые мы организуем по самым важным вопросам, волнующим индустрию, - комментирует Алексей Малиновский, президент Ассоциации. – Достаточно часто в ответ на запросы и интересы банков-участников мы заказываем и проводим в России аналитические исследования, информация которых нужна для решения практических задач. По отзывам участников Ассоциации, новое исследование с НАФИ вызывало большой интерес».

 

Сергей Антонян, руководитель направления исследований финансовых технологий: «Сфера платежей бурно развивается. Для проектировщиков платежных сервисов и тех, кто их продвигает, крайне важен поиск инсайтов использования новых и существующих технологий и каналов оплаты. Мы задумывали это исследование как поисковое, и его результаты продемонстрировали, с одной стороны, неожиданный, с другой – закономерный взгляд потребителей на предлагаемые банками платежные сервисы. Точно так же как пешеходы протаптывают удобные им тропинки, минуя проложенные асфальтовые дорожки, пользователи дистанционного банкинга, невзирая на предлагаемые банками универсальные способы платежей, подбирают комфортный им формат для каждой жизненной ситуации».

 

Об Аналитическом центре НАФИ

НАФИ – многопрофильный аналитический центр, основан в 2006 году. Команда НАФИ специализируется на изучении общественного мнения (социология), предпринимательского климата (экономика) и потребительского поведения (маркетинг), а также на анализе статистики, макроэкономических данных и открытой информации. 

Эксперты НАФИ владеют значительным опытом исследований в сфере экономики, финансов, социальной политики, предпринимательства, недвижимости, телекоммуникаций, туризма и транспорта.

Данные НАФИ регулярно используются государственными органами, крупнейшими компаниями и федеральными СМИ.

Связаться с пресс-службой можно по адресу pr@nacfin.ru или по телефону 8 (968) 709 49 27

 

[1] Исследование проведено Аналитическим центром НАФИ в мае 2016 г. по заказу Ассоциации участников Мастеркард. Исследование проведено в 2 этапа: 1) 8 фокус-групп в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге 2) Онлайн-форум, 60 участников. Портрет участников обоих этапов исследования -  потребители финансовых услуг, в возрасте 25-45 лет, с высшим образованием представители премиального сегмента (Mass Affluent), имеющие смартфон, активные пользователи и обыватели.